Oppsummering
- En god brukerreise starter med å forstå brukernes intensjoner, motivasjoner og utfordringer.
- Brukerreiseprosessen deles inn i tre faser: problemerkjennelse, vurderingsfase og beslutningsfase.
- Kundereisekart (CJM) visualiserer alle kontaktpunkter mellom kunden og tjenesten/produktet.
- En vellykket brukerreise krever god innsikt, personifisering av målgruppen og visualisering av berøringspunkter.
- Kartlegging av brukerreisen kan avdekke brukervennlighet, navigasjonsproblemer og kundeserviceopplevelser.
En god bruker- eller kundereise begynner med å bli skikkelig kjent med brukeren. Hva er deres intensjoner, motivasjoner og utfordringer? Hva opplever og føler de i møte med tjenesten eller produktet? For å få god og nok innsikt kan fokusgrupper, spørreundersøkelser, intervju, A/B testing og data fra Google Analytics være gode verktøy. Det er også en fordel å bli kjent med markedet, konkurrenter, etterspørsel og behov.
Brukerreiseprosessen deles ofte inn i tre faser: problemerkjennelse, vurderingsfase og beslutningsfase. (1) Brukeren erkjenner et problem. (2) Brukeren vurderer løsninger, strategier og metoder som kan løse problemet. (3) Brukeren søker etter spesifikke tjenester og- eller produkter som kan løse problemet.
Customer Journey Map (CJM), på norsk kalt kundereisekart, er en effektiv metode for å visualisere bruker- eller kundereiser. Målet med CJM er å synliggjøre alle kontaktpunkter fra en kunde eller bruker oppdager tjenesten/produktet og helt til all interaksjon er over. Kartleggingen inneholder blant annet mål, tanker, følelser, utfordringer, problemer, forventninger, erfaringer og behov for informasjon.
En god brukerreise bør inneholde dette:
- God og nok innsikt
- Personifisering av målgruppe (basert på et solid utvalg representative personer, én er ikke nok)
- Visualisering av «Touchpoints» (alle situasjoner hvor brukeren er i kontakt med tjenesten)
- Nok faser til å gi et helhetlig bilde av hele brukerreisen
Kartlegging av brukerreisen kan gi svar på følgende spørsmål:
- Er nettsiden brukervennlig, og oppfyller den alle behovene til brukeren?
- Hvordan navigerer brukeren seg rundt på nettsiden? Oppstår det noen problemer underveis?
- Hvor ofte tar brukeren kontakt med kundeservice? Hvor godt klarer kundeservice å veilede og hjelpe?
- Hvordan agerer brukeren i møte med tjenesten før det skjer en konvertering? Hvilke følelser oppstår?
Kontakt oss i dag hvis du ser nytten av å kartlegge brukerreisen i din virksomhet!
